Em linguagem direta
- Incidentes de assinatura e segurança recebem prioridade sobre dúvidas gerais.
- O suporte público não promete percentual de disponibilidade ou crédito automático.
- SLA vinculante existe somente quando incluído em contrato corporativo.
- O chamado deve trazer código e contexto sem expor credenciais.
Canais
Canal principal: contato@veroatto.com. Solicitações de privacidade usam privacidade@veroatto.com. O recebimento eletrônico pode ocorrer a qualquer momento; análise e resposta seguem a disponibilidade operacional e a prioridade.
Escopo do suporte
- Acesso, conta, equipe e permissões.
- Upload, preparação, envio, assinatura e verificação.
- Entrega de e-mails e PDF final.
- Cobrança e plano.
- Incidentes, privacidade e segurança.
- Orientação funcional sobre ICP-Brasil, sem operar certificado ou chave privada do usuário.
Classificação de prioridade
| Nível | Exemplo | Tratamento |
|---|---|---|
| Crítico | Indisponibilidade ampla, risco ativo ou perda de integridade | Triagem prioritária e contenção |
| Alto | Documento não conclui, PDF final ou e-mail essencial falha para vários usuários | Investigação após críticos |
| Normal | Falha isolada com alternativa, dúvida de configuração ou cobrança | Fila padrão |
| Orientação | Como usar, sugestão ou melhoria | Resposta conforme disponibilidade |
Como abrir um chamado útil
- Informe empresa, usuário e código público do Documento.
- Descreva resultado esperado, resultado observado, horário e frequência.
- Anexe captura sem senha, código de uso único, certificado ou dados desnecessários.
- Indique impacto, quantidade de pessoas e alternativa disponível.
- Mantenha o mesmo assunto para preservar o histórico.
Resposta e solução
Resposta inicial confirma recebimento, prioridade e próximos passos quando possível; não equivale à solução. O prazo depende de complexidade, reprodução, fornecedor e cooperação do Cliente. Poderemos solicitar teste controlado ou informações adicionais minimizadas.
Manutenção e mudanças
Manutenções planejadas relevantes serão comunicadas quando possível. Correções urgentes de segurança podem ocorrer sem aviso prévio. Recursos podem evoluir, desde que mudanças materiais do plano sejam tratadas conforme os Termos.
Eventos externos
Não constituem descumprimento automático de nível de serviço: internet ou dispositivo do usuário, e-mail do destinatário, certificado ou software externo, integração do Cliente, força maior, ataque apesar de controles razoáveis, manutenção informada e suspensão legítima por segurança ou inadimplência.
SLA corporativo
Percentual de disponibilidade, horários, tempos de resposta, créditos, plantão, recuperação e domínio próprio só são vinculantes quando descritos em proposta ou contrato corporativo. Na ausência, esta Política define processo de suporte, não garantia financeira.
Escalonamento e reclamação
Se um chamado de impacto relevante não receber tratamento compatível, responda ao histórico solicitando escalonamento. Reclamações contratuais podem ser dirigidas a contato@veroatto.com; privacidade e incidentes com dados, a privacidade@veroatto.com.
Referências normativas
As referências abaixo permitem consultar a redação oficial. Elas não substituem a análise do caso concreto.